企業不斷地設法維持及提升核心競爭力，主要目的是為了贏取顧客的認同，追求顧客滿意是企業經營的重要課題。此外，由於「智慧資本」已逐漸被企業重視及開發，而「關係資本」即為其中一環。因此，顧客關係管理與知識管理的整合運用便因應而生。
透過顧客關係價值羅盤的四個象限：客戶組合管理、價值定位、附加價值角色及報酬與風險分享，企業可以檢視其競爭優勢，掌握其核心競爭力，並藉由許多管理流程或活動來維持良好的顧客關係，例如：顧客抱怨處理、產品或服務資訊提供、售前或售後服務、技術諮詢、客戶交易行為模式分析或特殊需求瞭解等，但這些活動背後都必須仰賴優秀的員工及寶貴的知識與經驗。
由於每位顧客都是獨一無二的，因而無論企業事前再怎麼嚴謹地規劃與設計各項流程與規定，都很難一體適用，所以「隨機應變」與「快速回應」便是知識管理整合顧客關係管理的重要關鍵。以下分別以知識分享面、知識學習面與知識創新面三個層面來說明知識管理活動應用：
1.知識分享面
顧客需求的要點與方向是十分廣泛的，因此，目前金融業或電信業者的客服中心，普遍運用顧客關係管理 (CRM)系統，事前將顧客可能會洽詢或求助的問題加以盤點與規劃，然後經由嚴密的蒐集、整理、分類、建立與整合，將對應的解決方案建置於系統中，以便客服人員能在第一時間回應顧客問題。
雖然不見得每家企業都有設置CRM系統的能力，但仍可運用其精神及原則來規劃顧客服務系統，尤其客服部門可先將顧客最常洽詢的問題，集結眾人的力量，將個人所遭遇的問題加以蒐集、記錄與整理，然後依據其問題類型系統化分類，最後再建立每個問題的解決方案並儲存於分享平台或資訊系統，以便未來再遇到相同問題時得以快速回覆，同樣地也能使服務時間大幅縮短，這就是所謂的FAQs（Frequently Asked Questions）。
另外，為確保顧客關係管理流程運作順暢，流程知識亦應有系統地盤點、整理、分類、定義、儲存及應用，藉由「知識地圖」繪製則可使知識分佈狀態明朗化，方便知識需求者取用工作所要的知識物件，以便使顧客問題降至最低境界。
2.知識學習面
企業會運用各種管道與方式來蒐集分析顧客相關的資訊，但若沒有豐富的經驗與處理能力，即使拿到相同的資訊或遇到相同情況，卻無法做出適當的決策或處置，往往便錯過第一時間。所以，企業應先針對較困難處理之顧客問題記錄下來並整理成「案例集」，而記錄要點必須結構化以利外顯，其要點應包括問題狀況、發生原因、曾運用的所有處理方法及最後結果與顧客反應等項目，在此必須強調的是以知識管理的角度而言，過程比結果更重要。
所以必須完整記錄整個歷程及發生順序，若情況允許時，可詢問當事人對事件處理的想法及意念，甚至相同事件再度發生時，其可能的處理方式為何？或何考量？所以，案例集對企業而言是項非常重要的寶藏。
其次，除了案例集外，由於面對顧客的問題十分難以標準化，而且即使有許多參考資料可供閱讀，但仍難以真正了解其關鍵要領，其主因是「情境」。由於顧客服務除了必須仰賴大量的資訊提供之外，更重要的是其接觸對象是「人」。
人是有思想、個性及情緒，良好的顧客關係建立絕對無法忽視每個個體的差異，在進行案例分享或技能傳授時，務必要考慮情境，所以必須善用「情境學習」。而情境學習最具代表性的便是「在職訓練」（OJT ）與「師徒制」，若是經由規劃完善的在職訓練與師徒傳授體系，將情境融入學習課程中，使學員有如身歷其境，一定能使知識學習更有效率及發揮效用。
不過，知識工作者所擁有知識可外顯的比例並不高，再加上工作緊湊與時間有限，若要藉由知識地圖、FAQs、案例集或知識傳承系統來達到知識全面移轉仍嫌不足，實際處理工作時必然會碰上不可預期的問題，此時則要藉助「專家黃頁」來找到可以請益的相關知識領域專家，提供其寶貴經驗或點子，以協助渡過難關。
3.知識創新面
顧客是善變的，無論是產品或服務，企業若不能推陳出新，就很難抓住顧客的心，但是創新並不是件容易的事，所以必須透過知識工作者的腦力激盪，使點子不虞匱乏並能找到合適的創意加以運用。但創意的來源必須有適當的組織文化及領導風格才能有助於增長。
首先，必須要有接受員工犯錯的雅量，每次成功背後都有許多失敗的經驗所累積而得，倘若不能接受員工犯錯就不太可能有人願意嘗試新方法，當然，「不貳過」是必須的前提。其次，要有良好的團隊運作基礎，三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，創新必須仰賴群體共同集思廣益，才能有較多機會促動靈光乍現、百思匯流。而團隊運作必須具備要領及技巧，讓團體可以自由奔放地表達意見及想法，進而提出可行的方案。
最後，可透過知識社群經營，增進各顧客關係管理流程工作者間的互動，並運用合適的交流系統來分享個人的見解及經歷，強化採擷內隱知識機制，以期建立人際網路，進而激發創意、自我突破，積極投入改善與創新活動，提高企業在顧客心目中的價值。
時至今日，製造業與服務業的界限已日趨模糊，無論各種產業對顧客關係的維持與管理都日趨重視，但唯有妥善運用管理流程、資訊工具及企業文化，企業才能在顧客資本獲得較佳的優勢，而知識管理與顧客關係管理的整合，可以相輔相成，發揮更大的綜效。因此，企業應可善用這兩項管理手法，規劃完善的顧客服務與關係管理系統，隨時掌握先機，滿足顧客需求，持續保有良好的競爭力。【2003/11/08 經濟日報】