「知識管理就是讓有需要的人可以很快查詢到所要的報告或資訊」，是許多人對知識管理的認知與誤解。由於資訊科技的發展，提升了人類對資訊儲存、流動與複製的速度與便利性，導致許多企業高階主管認為所謂的知識管理就是建立資訊技術平台，或購買一套文件管理系統、蒐尋引擎，如此而已。
其實，企業內部網路、資料與檔案電子化或數位化，只是知識管理的基礎片段。雖然，為了提高知識管理的效率和效益，企業在資訊科技上進行適當的投入，以建構知識創造、流通的基礎建設實屬必要。但是，在資訊轉換成知識的過程中，資訊科技僅是工具。
舉例來說，一位擁有好手藝的優秀廚師，即使沒有好廚具，照樣能煮出一桌子的好菜；又好比本身不具吸引力的商品，無論是用電子商務、郵購或電視頻道購物哪種銷售管道，就是無法受到消費者青睞是一樣的道理。因此，資訊技術的投資密度，在知識管理導入的過程中並非重點，「人」才是重心，因為即使平台再好，沒有「使用」的氣氛，知識管理就淪為空談。
為何使用情況不如預期？
「我們公司推動知識管理一年多，也產生許多知識文件，為什麼使用的情況不如預期？」這是顧問經常被問到的問題，也是許多企業推動知識管理經常遇到的重要瓶頸之一，也常聽到許多企業以快速累積「知識文件」的效率自滿。其實，「缺少資訊」其實是推動知識管理時最容易解決的問題。事實上，知識的傳播與分享過程，對於企業內的權力分配、作業程序與人員行為均帶來重大的改變，因此推動知識管理時，除了要有效結合資訊科技外，降低員工的抗拒與阻力也是成功的關鍵條件。
要如何打造一個環境，讓員工有追求知識的渴望，同時確保知識能不斷地被運用、分享與創造？首先必須確認員工所需要的知識是什麼，隨著員工職位的差異，其接觸與所需資訊的質與量亦有所不同。為了使組織知識符合員工的需求，以創造更多價值，知識管理的推動必須從企業流程的角度加以思考，明訂個人在流程中所扮演角色，並釐清哪些知識對他而言是必要的，哪些知識應該被靈活運用，這樣才能產生對企業與員工有價值的知識。
必須注意的是，知識的價值是由接受者而非提供者決定，如果接受者拒絕接受、理解，或找不到合適的用途時，再好的知識都將沒有價值。唯有讓知識管理與企業流程整合，使知識的產生、分享均考量到工作者的需求，才能激起員工取得及接觸知識的渴望，如此一來，知識才會發揮應有的效用。
讓員工產生知識分享的意願
讓員工產生知識分享的意願，是推動知識管理的核心挑戰之一。尤其，華人向來有根深柢固的「祖傳秘方」、「肥水不落外人田」等觀念，這種相信私藏知識能掌握權力的迷思，使得知識分享的願景無法施展。知識管理的導入可說是一個組織轉型的旅程，組織成員的角色與工作將會隨著知識管理的導入而有所改變，若一味強調資料庫與知識分享網路，而未能採取其他管理配套措施，就員工的心智模式進行改革，到頭來員工可能會虛應一番了事，終將導致專案流於推不動的窘境。
從許多知識管理成功案例的經驗可以了解到，知識管理並非曇花一現式的專案推動，它需要長期且關照到企業的所有層面，並針對各階段知識發展重點，搭配不同的經營管理制度與策略，循序克服許多推動的阻礙。
例如透過獎勵制度、提案制度、品管圈活動，並將知識分享納入績效考評制度等方法，獎勵知識管理的貢獻者與應用者，以構築員工的分享意願；透過刊物、教育訓練、工作輪調、讀書會、組成社群等方式，提供員工面對面的機會，培養溝通的共同語言，建立互信的分享基礎；定期舉辦知識展覽會、討論會，或編製知識使用手冊等，提供員工多元的分享管道；或以舉辦共識營等方法，建構共同願景，強化高階主管的推動決心；重視員工的訓練與生涯規劃，建立學習型組織，來提升員工的追求知識的渴望。總之，企業內「使用」知識的是人，「創造」的也是人，因此推動知識管理，絕對不能遺漏「人」的觀點，忽視人際互動的價值。
人、資訊技術、企業文化
知識管理的推動，資訊技術的建置與導入決定了三分之一的成敗，其餘三分之二關鍵在於「人」及「企業文化」。因此，推動知識管理時，企業應避免落入「建立電子資料庫，員工就會進來使用」的迷思，還需搭配相關管理制度的建立，並重視企業文化的改變，以免讓昂貴的資訊平台設備「空屋率」太高。事實上，單單依據資訊科技的概念與工具來建置知識管理系統，充其量僅是增加企業內外顯知識的流量而已。
但外顯知識僅為組織知識與個人知識的冰山一角，真正有價值的卻是深藏在許多員工的經驗與腦中的內隱知識，而這些內隱知識的移轉，無法在資訊系統中進行，而是必須在面對面的互動過程中，一點一滴的散播與分享。總之，有效的知識管理不能僅依靠資訊技術平台，更應仰賴分享的企業文化與自主員工，單純地期望以資訊科技，解決企業內所有的知識產生、分享與創造的問題，實在是過度簡化了知識管理真諦。
知識管理的推動內涵除了知識文件管理外，還包含與公司營運目標相結合的知識管理策略、營運流程、核心專長管理、知識社群經營及文化促動等層面。因此，企業導入知識管理時，應從更寬廣的角度思考知識管理系統的導入策略與建置。■ 葉亭妤【2003/11/08 經濟日報】