當顧客會要求服務人員（或單位）提供符合其需求的商品或服務品質時，服務人員應該要明白，提供符合顧客需求的商品或服務的品質是必要的，就如 SARS 問題，人民會要求政府提供可安全生產的環境。談到顧客滿意，人民會感受真正健康愉快的生活，感謝政府的德政、感謝醫護人員的協助與奉獻。若以企業經營角度來看所謂顧客滿意，其內涵的項目包括：

1.商品本身的價值。2.商品的附加價值。3.企業策略與文化。4.經營者的支持。5.員工的工作滿意度。6.服務現場的工作表現。7.工作現場的氣氛。8.市場資訊的收集整理。9.售後服務的方案。10.相關客戶的評價。11.社會活動的參與。12.綠色環境的投入。

所謂全面顧客滿意經營 (Total Cus-tomer Satisfaction Management)，係為使顧客對產品及服務感到滿意，因而有系統地衡量其滿意程度，再依此結果持續致力於創新改善式設計產品或服務，進而改革經營體質；也就是透過全體組織成員及組織力量來提高顧客滿意程度的經營方式。此經營方式目的，係進行所謂「價值創造」型企業的塑造。價值創造型企業是要能創造社會中過去所沒有的新價值的企業。而價值創造的意義，就是真正地創造對顧客、對社會有用的商品及服務。

企業界於推動全面顧客滿意經營時，其推動架構必須兼顧全面顧客滿意經營體系塑造、全面顧客滿意經營診斷、全面顧客滿意經營認證，以及全面品質展開，才能完整地展開推動的架構，詳細如右圖所示。

根據顧客滿意經營的原則，要讓全面顧客滿意經營能落實推展及營運，必須依照計畫時間進行定期、定量、綜合測定，在此將測定分為滿意度調查及經營體系診斷兩種。

決定顧客滿意度的要素

顧客滿意經營中所謂的「顧客滿意度」是指顧客對購買的產品和服務的 意程度，以及能夠期待他們未來繼續購買的可能性。顧客滿意度的決定要素很多，常因產業不同而異，以下跨越產業範疇列舉出決定顧客滿意度的一般性要素，同時也可供企業作為檢測顧客滿意度之用。

服務滿意度的決定要素包含：信賴性、迅速的對應、適格性、接觸、態度、溝通、信用度、安全性、顧客理解度、有形性等。產品滿意度的決定要素為：產品本體的綜合機能、產品本體的部份機能、附屬品的機能、小包裝與大包裝、使用說明書或使用手冊、售後服務的記錄等。

全面顧客滿意度經營導入前，必須進行經營體系診斷，其診斷觀點有下列六項：顧客滿意服務心態根植力、員工的滿意度提升力、重視第一線的組織力、產品與服務的開發力、顧客的對應力以及全體員工對滿意度服務的落實力。

全面顧客滿意度經營的展開

全面顧客滿意度經營的展開，必須有明確的經營方向，此方向就是所謂經營理念，每一家公司都不一樣，有各式各樣的表現法，納入各種不同的內容。不過，歸納來說經營理念的內容具皆有兩個意義：其一是向顧客或社會表明自己公司的信條，主張企業的存在意義。其二是向企業內的員訴求意識與行動原點的價值觀。

根據企業的顧客滿意服務的經營理念，以及顧客的需求趨勢與技術發展趨勢的分析，經 S OT 的研討，即可進行滿意度服務策略的規劃，完成滿意度服務具體計畫的擬定，據以展開全面顧客滿意的經營計畫。

首先要進行商品企劃，以商品企劃七手法制定商品企劃書，使此商品企劃書能確定商品之定位 (5 W 3 H)、可行性 (6 M) 及投資效益分析。此商品企劃七手法有訪談調查、意見（問卷）調查、定位分析、創意思考法、創意選擇法、連結分析、品質表等手法，其活用的重點是需求的探索與檢討及其最適構想的建立、設計、試製、評價。

接著要進行全面經營品質的展開，此全面品質展開以系統化展開方式予以展開，其展開順序是企劃品質展開、技術概念選擇、系統規格制定、次系統設計、零件設計、系統確認、量產準備、量產試作。

接著，進行顧客滿意服務系統建制，進行流程細項內容的規劃設計、整合人與事流程組織的基礎建設、建立衡量標準及其效度、信度長期與短期的追蹤改善系統。然後編製服務管理手冊，其內涵有經營理念、產品（有關產品作業流程的相關事項）、服務（有關服務作業流程的各項事宜）、人員（有關人力資源管理流程的各項活動）、組織（與組織設計、經營策略有關之各項事宜）及其他（企業管理上其他有關的事項）。

當然，顧客關係管理資訊系統亦是非常重要，一定要將顧客需求及可解決問題的技術種子，結合所涉及的內外知識，以利進行最適當的決策，例如花王的「資訊開發工具」資訊系統，使花王能隨時提供適當有潛力商品給其顧客，讓顧客滿意甚至感動。

為了能真正貫徹全面顧客滿意經營的統合性及一貫性，卓越領導經營模式是必須的。此卓越領導，首先要求領導人要能做到注意力管理、意義的管理、信任的管理、自我的管理；至於組織成員的表現，要讓人人都感覺到自己是重要的，大家都能重視學習與實力，同舟共濟，並認為工作令人興奮。

三大成功關鍵因素

在後 SARS 時代，由於 SARS 的衝擊，大家應會重新思考所謂經營品質是什麼？所謂工作品質又是什麼？近來所發生的大考政策急轉彎反覆不定，以及救命的防護醫療用品不合格，不適合第一線醫護人員使用……等等問題。讓我們深深覺得所謂品質，不是形勢品質，不光是重視品質落實執行，還要躍升為重視品級、品味及品牌。

為了強化全面顧客滿意度經營的執行力，接著要進行新生產系統管理方式革新，所謂新生產系統管理方式是指，豐田生產方式、知識管理及六標準差品質管理之整合管理方案。由於全面顧客滿意度經營必須滿足各別顧客的需求，因此還需進行顧客滿意專案管理。

簡言之，就是要進行所謂「專案管理」，有效率又有效能地將顧客服務確實予以徹底執行，將服務任務，如期、如質、如預算地達成並充分滿足顧客需求的目標。專案團隊負責管理各項專案工作，這些工作基本上包含：範疇、時間、成本、風險、和品質間之需求競爭，專案利害關係人之間彼此不同的需要及期望，確認的需求。

最後形成的全面顧客滿意經營體系，係以 ISO 9000 （2000 版）為基礎，進行全面顧客滿意經營體系展開，以全面顧客滿意經營的策略架構及顧客滿意與經營績效模式予以展開。為了使全面顧客滿意經營體系持續經營，需由一認證單位定時予以有效性的認證，此認證係表揚企業的全面顧客滿意經營有優越表現且真正地成功。若就企業本身來說，成功關鍵因素必須具備以下三要件：經營者的熱心參與、優秀的員工及有效地應用適當的科技方法。 ■ 黃廷彬【2003/06/14 經濟日報】