現代人每日生活在廣告世界，不管是平面媒體、車廂廣告，或是螢光幕上電視廣告，就連停在十字路口，有人會塞傳單，有人會舉牌。然而，眾多的企業和瓏瑯滿目的商品，也有異類，有的公司或商品就是不做廣告或是很少做廣告。
台灣地方名產名物，歷史悠久，例如安平豆花、台南擔子麵，原味傳承，地方人士從小吃到大，不但是忠誠的顧客，並且為其宣傳。這種靠口碑、沒有廣告的模式，店家仍能存在，但多只能侷限於區域市場，想開拓為全國或是國際知名的品牌和企業，難免有些力有未逮。

可是，為何標榜不做廣告的星巴克，能夠在消費者的心中建立品牌形象 星巴克還是一家跨國企業，發源地在美國西雅圖，有何不做廣告的奇招

如果你細心觀察星巴克的櫃台人員，當你站在台前，至少店員會親切的招呼，還會努力推薦最新商品上架。可能一些人比較清楚，星巴克的豆子是混合兩種以上產地咖啡豆，強調自己特殊的烘焙法，一杯每日咖啡（就是最便宜的咖啡）價位70元，比35元一杯平價咖啡還貴一倍。

為什麼還是有很多人願意到星巴克喝咖啡呢

有人分析到星巴克喝咖啡的理由，是一種柔性的行銷，也是情境的行銷，而不是靠大量的廣告，傳遞訊息到消費者，讓消費者認知、了解、感受到可能購買等一連串「化學反應」，再由大腦指示你的腳，帶著你到星巴克店內。

簡單說，星巴克剛到台灣之前，早就有一群「意見領袖」支持；這些人在美國喝過星巴克，臣服於星巴克的情境，已是感情上「奴隸」，無法離開。

星巴克渡洋來台，很快透過口碑相傳、上媒體「免費」的報導，打出知名度，加上「意見領袖」不斷互相影響其他同類，形成台灣的雅痞熱烈追逐的商品，好像不喝一杯星巴克就是跟不上潮流。

其實，星巴克的成功也來自於對客戶的尊重。如果你對星巴克的咖啡口味不滿意，服務人員二話不說會幫你換上一杯；你有任何意見反映，得到的不會是一頓白眼，而是一張咖啡招待券。在星巴克，從CEO到店員，沒有人敢忽視顧客的聲音。

於是乎，顧客服務即是柔性的行銷，星巴克幾乎沒有在媒體上打廣告，因為那些認同星巴克這個品牌的死忠顧客，就是他們最好的行銷人員，他們花錢買星巴克產品，還免費幫星巴克拉客。

統一星巴克三年多前進軍上海，從一個無名的品牌，又如何去面對大陸市場

上海星巴克每開一家分店，就會派人到附近的商業大樓與社區發送試飲券，也推廣三人以上團體登記，星巴克到府提供現做咖啡的課程。這也是柔性行銷，不必特別再用傳單通知大家有一家大減價的咖啡店開店了。

意見領袖的影響力無遠弗屆，這些人是社會菁英，走在時代的尖端，透過非廣告方式，傳達出他對商品的價值感，進而帶動同儕、他人的認同、學習與仿傚。

還有一段台灣開放洋菸進口時的行銷故事，據說，也是意見領袖引領風潮。

菲利普莫里斯公司的百樂門香煙，曾經在台灣銷售達到第一名，卻沒有投入任何廣告。當時，有人抽百樂門時，以為這種煙的濾嘴多出一截，必須把濾嘴擠出來對齊，據說可以減少尼古丁對人體的傷害。

不過，菲利普莫里斯公司一位主管說，根本不是這回事，因為這種濾嘴的設計，是直接咬著，減少焦油留在牙齒上，是為了美觀。

是不是很奇怪呢 當初，大家好奇百樂門有此與眾不同的濾嘴，發展出一套自圓其說的說法，卻不是菸草公司原始設計這種菸時的出發點。

這位主管也對百樂門能夠搶奪第一的占有率，公司並沒有大量投入廣告，賣得出乎意料之外的好，也有些百思不解。於是，想到一段故事。

有位董事長改抽百樂門，藍色硬殼的包裝，與國產菸、進口菸都不同。董事長的司機看到老闆今天抽不同的煙，好奇問一問在那裡買的。隔天，私家車司機開始換抽百樂門。在十字路口等紅燈時，計乘車運將看到司機怎麼在抽不太一樣的煙，於是又問了司機，再去買來試試。後來，運將的朋友也開始換牌子，也影響到其他人。

當然，這段百樂門香煙的行銷傳奇故事，有可能是自編的，但也反映台灣早期洋菸開放進口後，群體互相影響的力量。黃嘉裕【2003/08/16 經濟日報】