創新與變革，是當今企業無論業別、規模大小，在經營上所共同面對到的課題。「不創新，就滅亡」，在此巨變的時代並非危言聳聽，企業亟需以效率化的創意領航，效能化的創新行動，並輔以系統化的方法及價值化的知識來深耕企業。本版由 與經濟日報共同策劃，讀者欲與中國生產力中心聯繫，請電： 02-26982989( 代表號 )或 e-mail：1861@cpc.org. tw。網址： Http://www.cpc.org.tw
當國外新興的通路及經營型態進入國內（如購物中心及連鎖經營的量販店、超級市場、便利商店、專門店等），對一般傳統通路及商店所造成的衝擊日益嚴重，儘管消費者不習慣改變，但卻不能抗拒這股追求效率與服務品質的商業現代化潮流。
根據調查顯示，開一家商圈範圍只有500公尺的統一超商，便有五至六家的傳統雜貨店面臨結束營業的命運，更遑論商圈範圍高達數十公里的購物中心及量販店。儘管如此，在這些現代通路及經營型態的威脅下，仍有部份傳統商店，如雜貨店及電器行等，仍屹立不搖地得以延續或擴大其經營，究其原因，除了經營手法的更新外，最重要的是利用其原有人情味的既有優勢，強化了其服務的競爭力。例如：消費者在大賣場所買的電器或電腦壞掉了，若幸運仍在保固期內，還得自己送修與取回；若不在保固期內，還有可能淪為「孤兒」；反之，若向一般電器或電腦商店所購買商品，多半能獲得「到府服務」的待遇。
因為高滿意度的顧客，其忠誠度（即再次購買之意願）是一般顧客的五倍，而維繫舊顧客所需花費的成本（包含金錢與時間等資源）僅是開發一個新顧客的五分之一。
筆者有幸負責執行經濟部商業司「顧客滿意提升五年計畫」，今年正好是第五年，截至目前共建立15個優良商店認證 (GSP)行業的顧客滿意度指標，亦調查及進行比較這15個行業的顧客滿意度情形，也輔導商店顧客滿意度改善。
筆者擬就過去輔導企業經營顧客滿意的幾點實務經驗，提供給企業作為未來永續經營的參考：
一.建立及貫徹顧客滿意政策
依據行業性質或經營者理念不同，各企業之顧客滿意政策亦會有不同，唯須符合企業願景、經營理念、顧客滿意政策的三個原則。
二.建立顧客滿意度指標
根據顧客滿意政策及實際營運情形，擬訂企業本身之顧客滿意度指標。建立之「顧客滿意度指標」應能達到「通俗化」及「應用化」，即能協助企業檢驗其顧客滿意度的實施良窳，並能為企業改善顧客滿意度提供改善方向及目標，以實質解決企業的問題。
可參考經濟部商業司「顧客滿意提升五年計畫」中15個優良商店認證 (GSP)行業的顧客滿意度指標，網址如下：Http://sqin.cpc.org.tw/csi/index.htm。
三.定期及不定期進行顧客滿意度調查
定期所做的調查，在比較前後期差異，了解顧客滿意度變化情形，據以改善，甚至作為績效目標或評核的重要依循。前者作為績效目標，如華航即將員工及顧客滿意度的提升列為2003年的重要策略目標，或者如台灣麥當勞每年花費超過新台幣1千萬元經費，每週針對麥當勞的現有顧客及非現有顧客進行調查，廣泛了解消費者對速食業的需求，分析麥當勞與消費者期望的差距，長期觀察、分析麥當勞各年的同期表現。
不定期所做的調查乃是為了因應特殊目的而做。如企業界為了解顧客對其舊產品的使用滿意度，以提供新產品開發方向的調查；或者為了了解新產品上市或促銷活動的滿意度所做的調查。
四. 經營內部顧客滿意
沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，因此針對內部員工的滿意度可以建立定期調查的機制，以降低流動率與提升生產力。內部顧客滿意度調查，可協助老闆或主管了解員工的想法與滿意度，有效的將員工的職涯規劃與公司目標結合；亦可運用於流程的改善，讓員工了解其內部顧客對其的滿意度，以提升整體生產力。
五.組織流程的變革
Michael Hammer及James champy於1994年，在《企業再造》一書中亦指出，組織流程的變革 (Reengi-neering)不是為了內部管理的需要，更重要的是我們顧客的需求在那裡，我們的組織及工作流程就需要因應顧客的需求與期望而設計。因此須隨時檢視我們顧客的需求及期望是否已改變，以重新設計符合顧客需求及期望的組織及服務流程。
六.塑造顧客滿意的企業文化
接待禮儀與服務態度的表現僅是優質服務的基本，而為客戶解決問題則是優質服務的起步而已，優質服務應該是企業整體的承諾，它必須形成一種企業文化，需要內部每位員工的投入。
唯有將顧客滿意塑造成企業文化，方能發揮組織學習的功能，讓顧客滿意在企業內生根及發展。
七.掌握顧客滿意未來發展趨勢
1.結合顧客關係管理
顧客關係管理 (Customer Relationship Manage-ment,CRM)著重於顧客需求的滿足，以提供一對一行銷，唯對顧客滿意度缺乏有效評量；因此更進一步掌握現有及潛在顧客的滿意度，方能確實做好顧客關係的管理，不致於散彈打鳥，無謂地浪費企業資源及人力，而提升一對一行銷的效能。
2.結合決策支援系統
運用於外部顧客的滿意度調查，除了一般性的了解顧客之滿意度外，透過競爭者或整體產業的調查，更可進一步的藉由決策支援系統發展 (Decision Sup-port System,DSS)為一張有效的戰略地圖，以正碓、具體地掌握服務品質的經營策略，掌握競爭者的動態。
3.作為內部員工績效評核標準參考
針對內部員工亦可以作為績效評核標準，增加績效評核的多元化與客觀性，如經濟部工業局即是將內部顧客（員工）滿意與外部顧客（服務對象）滿意列為年度績效考核重要參考依據。■ 張俊超