「我為卿狂」這部導演何藩拍攝的電影，巧用女主角葉玉卿的名字最後一字，點出為愛付出所有。百勝餐飲集團（YUM!Brands）推動多年的「為客瘋狂」，從總部員工到門市人員，將這項企業文化「內化」為工作基本態度，人人奉行，且每次選出「為客瘋狂之星」，宛如電影明星，受到肯德基人的尊敬。
百勝集團是以肯德基炸雞為第一個事業，本來是美國肯德基州一位哈蘭桑德斯，也就是大家熟悉的肯德基上校爺爺，發明獨家11種配方調製出色的炸雞。

時至今日，百勝集團旗下擁有KFC肯德基、必勝客匹薩（Pizza-Hut）、Taco Bell三大品牌，在亞洲金融風暴發生的同一年1997年，百勝集團在紐約股市掛牌，是全球最大的餐飲集團。

去年併購Long John Silver和A&W兩品牌，更名為YUM!Brand-s，迄今已擁有全球3.5萬家餐廳，其中KFC擁有超過1.1萬連鎖店面。百勝集團去年慶祝KFC成立50周年；另一位速食業龍頭麥當勞，明年才慶祝邁入第50周年。

一個品牌能夠歷經50年的考驗，背後一定有其成功的秘訣。KFC在全球推動「為客瘋狂」運動，由72.5萬位員工所選出的「為客瘋狂之星（Customer Mania）」，任務是去讓全世界客人的臉上，洋溢著好吃、好吃的幸福。

原來YUM!的意思，就是好吃，而YUM是繼全球第一大入口網站雅虎（Yahoo!）在美那斯達克上市之後，再度引用驚歎號的美國上市公司。

如何讓顧客處處有驚奇的感覺？台灣肯德基總經理吳美君認為，心中充滿熱情是必要條件之一。她說，我不知道明天如何，但今天身為肯德基人，從一起床開始，就心存為顧客服務。

為客瘋狂之星的競賽，不管是擔任後勤行政的部門，或是第一線的店頭服務人員，都如火如荼地全面展開。獲選為閃亮之星，照片就會貼在牆上，有如模範員工或是榮譽榜。

吳美君為了頒獎，趕到台中激勵員工，她不希望這項制度落於形式。同時，肯德基每月舉辦顧客滿意度比賽，委託「秘密客」評比，選出滿意度最高的門市，稱為冠軍發展計畫。

吳美君說，獲得最高的滿意度評分冠軍隊伍，就算是門市的計時工讀生，也有出國的機會，這是其他速食業者做不到的地方。

吳美君為了瞭解第一線工作，先前穿了兩天店經理的制服，並遇到一件令人感動的事情。肯德基的客層以年輕和家庭為主，但沒有想到居然有銀髮族的伯伯，對肯德基商品滿意，提出建議。

吳美君說，肯德基現有125家店，所賣的商品都是自行研發，不像一般通路委託別人代工，或是只要進貨，放在貨架上就可以了。不管是工讀生或是餐廳管理者，必須了解所有工作的細節，了解之後才能知道總公司要如何支援。

肯德基推出「主廚沙拉」後，鎖定女性市場為主，吳美君一定要試吃到滿意，甚至天天享用，來了解市場的感受。

吳美君擅長行銷，她曾在台灣奧美廣告服務過，了解造勢活動。她選擇陽獅廣告作為夥伴，例如「等一下！」「六塊肌男」等創意廣告，都受到市場的注目。「六塊肌男」的商品活動，吳美君甚至粉墨登場，扮演健美女郎。上次提倡「今天不吃漢堡」活動，也給了對手麥當勞一記狠拳。

肯德基去年在大陸短短一年展店200多家，現在達到700家，是麥當勞的最大敵手。雖然台灣肯德基的店數只有麥當勞的三分之一，吳美君認為，服務業競爭本錢在於熱忱，肯德基為客服務的精神會一直持續下去，不是喊喊口號而已。■ 黃嘉裕 【2003/10/11 經濟日報】