服務加創意 感動顧客心

服務
首先問讀者一個航空問題,當你搭乘飛機時,空服人員在講解逃生設備的使用方式時,你在做什麼?通常航空公司在乘客坐定之後,第一個步驟就是由空服員在飛機上進行安全設施的講解,但是有多少人會在這個過程中認真聽講?不是倒頭就睡,要不然就是猛看報紙,使得整個程序顯得相當乏味並流於形式。
如果時光倒流到航空史上第一次的安全講解,相信機上的每個人一定都聽得津津有味,而且這個流程也確保了危險狀況下的安全性,避免緊急事故時所產生的混亂,然而經過長期以來的發展後,這項必要的服務卻成為極為無趣的例行公事。

創意服務令人回味無窮

但美國西南航空公司卻不願意走相同的道路,他們另闢歡笑、愉悅與幽默的蹊徑,讓安全講解的過程中充滿了連連不段笑聲。當全球所有的航空公司都採取由空服員背稿子或播放錄影帶搭配現場示範的作法,是西南航空卻別出心裁地給予空服員即興表演的空間與機會,這段時間就是空服員的Show Time,因此每次安全講解的方式都不一樣,有的空服員在講解前會先躲在行李櫃上,待時間到了才跳出來,讓乘客嚇一跳;有的則以幽默的口吻說:「逃離愛人的方法有無限多種,可是走出這架飛機的出口只有六個。」安全講解就在眾人哈哈大笑的過程中渡過。

而當飛機因起霧或其他狀況,被迫滯留於機場時,西南航空為了協助乘客排遣無聊的等待時間,他們會想出娛樂顧客的方式,例如告訴乘客如果有人願意當眾唱歌或講笑話,就發給他50美元的折價券,結果大家爭著排隊表演,共同度過有趣的等待時間。

西南航空與眾不同地在服務流程中加入幽默、風趣的元素,讓彈性、變化的基因融入服務過程當,適切地避免服務的過度僵化。這種服務型態有些類似爵士樂,雖然有主旋律,但以隨性的輕重音、顫音和滑音等方式來和弦,形成交錯的節拍,使音樂帶有憂鬱、歡樂、幽默、活潑的情趣,演奏時憑著靈感,對眾人所熟悉的曲調自由進行變化。企業如果能將爵士的風格帶進服務流程,允許員工進行適度即興的服務與演出,定能帶給顧客全然不同的感受。

感動顧客的新風格服務

服務流程要如何帶給客戶全新的體驗呢?首先,企業要能從顧客的角度來進行思考,找出對顧客影響最大的互動點及核心流程。

假設我們將汽車公司與顧客的互動過程劃分為六個步驟,分別是行銷活動、銷售、交車、駕駛經驗、保養維修及剩餘價值,從互動點及核心流程的角度來思考時,汽車公司的定位就發生了轉變,從汽車製造商轉變為舒適移動的供應者,顧客獲得的不單單是一輛性能強、馬力大的車子,還包括駕駛過程的愉悅感 (TotalExperience),因此,汽車公司的任務不再是把車子交到客戶手上就算了,對於下列各種狀況,也要提供相對應的解決方案:

1.當車子故障的時候,維修費用是否誠實報價?2.車主與女朋友約會時,是否能夠提供最佳場所?3.哪裡可以找到又便宜、又好的停車場呢?4.車子該換機油的時候,是否能用簡訊通知呢?5.夏天開車出外旅遊,冰啤酒應該如何處理?6.開山路飆音響的時候,應該播放何種音樂才對味?7.我想改裝車子,怎麼改才能符合自己的需求?

顧客的這些要求是否有些過火?一點也不,還可以列出更長、更奇怪的清單呢!只要企業願意用心傾聽顧客內在的聲音,就可以將服務流程改造成更符合顧客移動生活上的需求。

要創造出服務的新風格,除了要能貼近顧客改變中的需求,更要能解放員工的心靈,用創意來豐富日趨無趣的服務過程,當顧客感到感動、驚訝、讚不絕口的時候,就會主動成為「資訊帶原者」大力進行傳播。

讓服務流程多點爵士味

再舉個例子來說,司機,原是一份單調的工作,但是如果你有機會至紐西蘭羅托魯瓦 ( Rotorua)欣賞毛利人的哈卡 (Haka)戰舞,你就會發現毛利人司機可真是多才多藝,無論是去程或是回程保證你笑翻天(當然,英語聽不懂就只有傻笑的份了!)和印象中有很大的差異。在台灣遊覽車司機就是司機,他們只要把車子開好就好了,但是哈卡戰舞的司機還兼導遊,遊覽車就像是他們的工作舞台,他們的角色重點在取悅遊客,逗乘客們開懷大笑,開車反而是他們額外的工作。

去程毛利司機會先介紹毛利文化、表演內容、會場儀式,以及當天晚上毛利餐吃的東西,中間還穿插一些逗趣的話語;看完表演,用完餐,司機轉身一變成為表演者,在餐廳前面是又唱又跳,當他們瞪大眼睛、伸長舌頭(毛利戰士嚇唬敵人的方法),來至世界各地的遊客顯得快樂極了,剎時閃光燈是此起彼落;回程時司機充當起主持人,他讓車上的每個國家的人自我介紹,並要求乘客們以毛利人特有的歡呼聲表示迎接,而每個國家的人都要表演本土風味的歌曲;最後司機還耍了一個小詭計,他開著車子繞著山路上的小圓環兜圈子,高唱「伊比呀呀!伊比伊比呀呀!」等遊客們察覺時又是一陣大笑。

好的服務本身就是產品,而產品本身會說話,不需要砸大錢、登廣告,自然顧客就會進行口耳相傳。而過度標準化的服務方式,是很難挑動顧客熱情的,企業不妨在服務當中加點創意、加點爵士味道,說不定會讓顧客為之瘋狂喔!■ 廖志德(作者是中國生產力中心顧問師)