身先士卒 激發團隊精神

【經濟日報／陳珮馨】 2007.01.14 04:51 am


遠傳電信副總經理袁興渾身熱情，極能拿捏訣竅，為站在第一線的客服人員打氣，他深深相信，唯有員工開心工作時，才能帶給客人最佳的服務品質。

「主管越能站到前線，員工越沒有壓力。」談起管理，袁興自有他的一套，猶記三年前客服系統停擺，既不能查詢客戶資料、也無法鍵入客戶要求，袁興當機立斷，跳上桌子發號口令，要求主管發下白紙，一邊請客服人員繼續接電話。

短短一、二小時，累積了六、七百張後續工作單，事後沒有一通客訴電話，「那天沒有做任何抒壓」，袁興說，但是全體客服人員都很欣慰，因為感覺自己很重要。

為了提升員工的團隊意識，袁興援引《共好》書中概念，將每周四定為「共好日」，每一組都要提出團隊的「共好」，從中鼓勵大家效法松鼠的精神、一起找出工作中的價值，其次效法海狸找出工作的方法，最後要效法野雁的天賦，多多彼此支持讚美，一起打造成功的高績效團隊。

【2007/01/14 經濟日報】