降低顧客流失率

客戶流失直接反映了您的客戶保留率並決定了您的收入水平。 了解客戶流失並知道如何管理它可以在成功的商業模式和失去的業務之間產生差異。 在本指南中，我們將介紹客戶流失的基本要素，包括：

客戶流失的定義
自願和非自願流失之間的重要區別
收入流失和客戶流失之間的區別
如何計算客戶流失率
如何分析客戶流失的原因
如何減少客戶流失
繼續閱讀以了解防止客戶流失和最大限度地保留客戶所需了解的內容。

定義客戶流失
客戶流失還包括客戶流失、客戶流失和客戶流失等術語。它是指您在一個月或另一個選定時間範圍內失去的客戶的淨百分比。

流失是用稱為流失率的比率在數學上表示和測量的。您的流失率是在給定時間範圍內流失的淨客戶數（在剔除新客戶後）與您的客戶總數的比率。

客戶流失率與客戶保留率相反。客戶保留率是您在給定時期內保留的客戶的淨百分比。您沒有保留的淨客戶相當於您的客戶流失。保留的客戶和流失的客戶加起來就是您的客戶總數。這樣，客戶流失率和客戶保留率就可以結合在一起。留存率越高，流失率越低，反之亦然。同樣，較高的流失率意味著較低的保留率。

區分自願與非自願流失
可以區分非自願的流失和自願的流失。當客戶想再次向您購買但由於無法控制的原因而無法這樣做時，就會發生非自願流失。發生這種情況的原因有很多，包括：

他們忘記了是時候和你續約了
由於密碼丟失，他們無法登錄自己的帳戶來續訂或購買
他們正在努力獲得您的產品演示
他們的自動續訂失敗，因為他們的信用卡信息已過時
他們再也買不起你的產品了
Covid正在影響他們的業務
這些原因均不反映對您的產品或服務的不滿。相反，自願流失表示客戶選擇不繼續與您開展業務，原因如下：

他們在購買您的產品或服務時沒有得到他們希望的好處
他們沒有發現你的產品設計對用戶友好
他們沒有利用所有的許可證來證明繼續
他們與您的客戶成功團隊的經歷很糟糕
他們決定從競爭對手那裡購買
這些原因涉及您的客戶有意識地決定不再向您購買。非自願和自願因素都可能導致客戶流失。

收入流失與客戶流失：有什麼區別？
在關於客戶流失的討論中，您有時可能會遇到收入流失一詞。這些概念相關但不同。客戶流失是指您在給定時期內失去的客戶百分比，而收入流失是指在給定時期內因客戶流失而失去的收入百分比。同樣，客戶流失是通過給定時期內流失的客戶與總客戶的比率來衡量的，而收入流失是通過客戶流失而流失的收入與總收入的比率。這也可能包括已降級訂閱的客戶。

從這些定義中，您可以看到收入流失和客戶流失是不同的概念。同時，它們是密切相關的。您的客戶流失率越高，您從離開的客戶那裡損失的收入就越多。相反，留住客戶可以維持並增加收入。

為什麼客戶流失很重要
收入流失和客戶流失之間的關係強調了為什麼客戶流失很重要。客戶流失會直接影響您的收入。您的客戶流失率越高，您的收入減少得越快。如果不加以控制，客戶流失可能會導致您的企業虧損而不是賺錢。

由於其他原因，客戶流失也很重要。分析客戶流失並確定其原因可以幫助您查明產品或服務的問題，以便您可以糾正它們。例如，如果您發現客戶流失率很高，而且客戶未能完成他們的入職目標，這可以提醒您需要更新入職流程並重新評估您為客戶設定的目標。如果您發現在請求支持特定服務問題的客戶中流失率很高，這可能表明您需要解決潛在問題或改進支持流程。監控客戶流失可以幫助您在這些類型的問題升級到損害您的業務之前做出響應。

計算客戶流失
您可以使用多種常用方法來計算客戶流失率。 這些範圍從簡單到復雜。

計算流失率的簡單方法
計算流失率的最簡單方法是將在給定時間段內流失的客戶數量除以您在時間範圍開始時擁有的客戶數量：

流失率=流失客戶/初始客戶總數

結果乘以 100 以將其轉換為百分比。

增加顧客關係的長度

希望您的業務表現更好？ 答案可能在於您的客戶以及您的組織與他們的關係。

有幾種策略可以通過建立關係來提高客戶保留率。 利用它們可以改變您的底線和整個業務。 如何？

首先，它有助於了解為什麼您的企業應該努力與客戶建立持久和持久的關係 - 以及您需要實施哪些改變才能實現這一目標。

下載我們的免費客戶滿意度清單：如何將客戶變成回頭客。
建立客戶關係的重要性

您的組織的長期成功取決於隨著時間的推移它可以與客戶建立的融洽關係。 今天的客戶不斷評估他們與生活中的品牌之間的關係，一些失誤可能會導致您的公司被拋棄。 另一方面，如果您能夠始終如一地以貼心、個性化的服務打動您的客戶，您就可以顯著提高他們的終身價值。

“永遠記住，與你有關係的每個人的額頭上都有一個看不見的標誌，上面寫著‘讓我感覺自己很重要’。相應地對待他們。”

減少客戶流失
我們明白了，獲得新客戶是令人興奮的。 但是，如果您沒有保留策略，那麼獲取客戶是浪費且昂貴的。 在過去五年中，客戶獲取成本增加了 50%。

此外，請考慮以下事項：

您當前的客戶有 50% 的機會對購買新產品感興趣，並且可能比新潛在客戶多花費 31%。
您的企業向現有客戶銷售的可能性是新客戶的 14 倍。
專注於您當前的客戶群可以將利潤提高 25% 到 95%。
推薦閱讀：客戶流失：您失去客戶的 6 個原因

提升客戶終身價值
客戶終身價值 (CLV) 是指企業在業務關係過程中可以從客戶那裡獲得的總收入。 您的 CLV 可以通過客戶滿意度（和保留）來提高。怎麼會？

滿意的客戶與您的企業建立了更健康的關係，從而使他們在未來進行更多（和更大）的購買。

據《福布斯》報導，服裝願意為提供優質服務的公司的產品多付 17%。 滿意的客戶再次購買的可能性也增加了五倍，推薦的可能性增加了四倍。

培養品牌擁護者
當您的客戶成為您最大的啦啦隊長時，就會進行品牌宣傳。

這意味著您的客戶將有機地支持您的業務，並向所有願意傾聽的人大肆宣傳您的品牌（你好，口碑營銷）。 研究發現，92% 的消費者信任口碑推薦，而 82% 的消費者主動尋求同行的推薦。

如何建立牢固的客戶關係以提高忠誠度
無論您的業務規模如何，建立牢固客戶關係的關鍵是吸引客戶。 它從以下七種策略開始：

1. 寫殺手郵件
《華爾街日報》暢銷書作家和數字營銷巨頭 Ann Handley 表示，電子郵件，尤其是時事通訊的形式，仍然是在線聯繫人們的最佳方式之一。

“時事通訊被大大低估了，它們是一個巨大的機會，我們做得不好。”

您發送的每封電子郵件都是與潛在客戶建立聯繫的機會。您的服務應該提供價值並根據另一端的人們的偏好以及他們在客戶旅程中所處的位置進行個性化。您正試圖長期成為某人生活的一部分，對嗎？

沒有人想听到他們有一段時間沒有聽到的人的消息，他們只是要錢。同樣，您不僅想在有東西要賣的時候聯繫您的客戶。相反，讓他們了解您的業務或行業的最新動態，向他們發送有關他們最感興趣的產品或服務的特別優惠，並通過成為有價值信息的來源繼續教育他們。當他們準備好購買時，他們會知道在哪裡可以找到您。

2. 擁抱病態的同理心
漢德利還談到營銷人員需要練習“病態同理心”。那麼，這對你來說是什麼樣的？如果您不了解客戶並利用他們的情緒和心理，就無法建立良好的客戶關係。這意味著要超越簡單的人口統計數據來了解客戶的動機——他們為什麼需要你？

嘗試創建詳細的買家角色，探索這些推動客戶購買決策的無形因素。您可以為一個、幾個或多個客戶原型創建這些理想化的角色。當您深入了解客戶的期望時，與他們溝通和兌現承諾就會變得更加容易。

3. 打消他們對客戶服務的期望
新貴的在線寵物食品零售商如何與亞馬遜競爭並獲勝？擁有十星級客戶服務。

Chewy, Inc. 以其對每一位客戶的關懷和關注而聞名，甚至在得知客戶的寵物死亡時會送花和關懷便條。該公司於 2017 年被 PetSmart 以 35 億美元收購，然後於 2019 年 6 月上市，目前估值超過 100 億美元。世界上最大的在線零售商 Chewy 沒有任何客戶無法從 Chewy 獲得的東西，但 Chewy 擁有忠實且不斷增長的客戶群。

同樣，您的企業可以通過全心全意投入到每一次客戶互動中來獲得巨大的優勢。客戶重視快速和開放的溝通以及順暢的銷售和退貨流程。訓練您的團隊積極傾聽，使用積極的語言，並在所有客戶互動中表現出同理心。制定政策以完成所有這些以及更多工作 - 然後承諾抓住每一個機會提高標準。

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4. 尋求反饋並表現出真正的關心
客戶反饋對您的持續成功至關重要，因為您可以直接從客戶那裡聽到關於什麼有效和無效的信息。他們希望通過各種方式在您的網站、社交媒體和電話上留下反饋，並查看他們的建議是否得到實施。

領先於您的客戶，並首先要求他們提供反饋。你會表明你重視他們的意見，並且你關心他們要說的話。

第一步是鼓勵通過電子郵件或社交媒體在您的網站上公開反饋。記錄反饋後，與員工召開會議，了解如何改進。一旦實施建議，公開討論增強產品的方法的團隊將防止將來出現問題。

5. 在您的互動中保持一致和及時
客戶重視一致性。他們不會容忍粗魯、忽視或未能兌現承諾。

定期參與和聯繫；您的客戶期望它。當您只有東西要賣時，沒有人願意被排除在外並與您聯繫。

在您的組織中製定一項政策，概述您回复客戶的方式和頻率。不要使用腳本並保持您的交互有機。請務必記下互動，並將它們保存在您的整個員工都可以訪問的地方，以維持這種關係。

6. 建立信任
建立信任就是要誠實和開放，即使看起來並不好看。

例如，如果產品需要額外一周的時間才能交付，或者如果客戶提交了請求，例如在特定日期之前更改其網站，並且您知道您希望在該截止日期前完成，請告知他們。

在大多數情況下，客戶會感謝您讓他們了解情況。讓他們知道會建立信任。

如有疑問，請問自己：“為客戶服務的最佳方式是什麼？”

7. 獎勵忠誠度
找到一種方法來獎勵您最忠實的客戶，向他們表明他們是最重要的。

為您的最佳客戶制定忠誠度計劃，並為他們提供免費禮品、樣品或獎勵積分。您還可以為他們提供特別優惠、折扣或搶先體驗新商品。一旦外人聽到這些提議，他們也會想參與其中。

將這些激勵措施視為留住客戶的投資。要有創意，記得給他們他們會欣賞的東西。

使用 CRM 培養和管理客戶關係
您將如何在每個接觸點提供超出客戶期望的無縫交互？用上述策略培養這種關係的最有效方法之一是通過客戶關係管理 (CRM) 軟件。

CRM 是一個可以最終提高您的業務盈利能力並加強其客戶關係的平台。我們個人最喜歡的強大的 HubSpot CRM 允許用戶捕獲單個客戶的購買歷史、收入模式、在線行為以及與貴公司的交互。 （另外，它是免費的！）然後，公司中的任何人都可以使用這些信息來計劃調整，以便客戶可以享受無縫、引人入勝的互動，從而將他們從銷售渠道中拉下來。

如何使用 HUBSPOT CRM 軟件發展客戶關係
以下是您可以如何利用免費的 HubSpot CRM 來提升您的 CLV：

存儲和管理 100 萬個聯繫人
每個聯繫人的所有交互的時間表
聯繫人和管道管理
聯繫人單擊鏈接、打開電子郵件或下載文檔時的即時通知
Gmail 和 Outlook 集成，便於電子郵件跟踪、通知、模板和日程安排
通過實時聊天與網站訪問者和客戶交流
票務系統監控客戶請求和關閉時間
超過 200 多個集成
報告儀表板和分析以優化交互
為您的企業製定客戶保留策略
事實是，良好的客戶關係不是一夜之間建立起來的，因此在每個接觸點培養和培育它們至關重要。

當一個組織成功地做到這一點時，它可以帶來更高的忠誠度、更好的聲譽和更大的銷售額。其中一部分需要改變企業內部的心態，使其在結構上更具接受性、開放性和友好性。更多地關注入站數字營銷策略以實現這一目標。這種轉變的另一部分需要採用 CRM 技術並在整個組織中使用它。

一點創造力、積極傾聽和欣賞是成功的客戶關係的要素。現在您對如何留住客戶和進一步發展關係有了更好的了解，您可以開始應用它來發展您的業務。

透過提升每筆銷售金額、交叉銷售與向上銷售來成長

向上銷售和交叉銷售有什麼區別？

定義：向上銷售是一種鼓勵客戶購買與所討論產品相比更高端的產品的做法，而交叉銷售則邀請客戶購買相關或互補的產品。雖然經常互換使用，但兩者都提供了明顯的好處，並且可以協同有效。如果做得好，追加銷售和交叉銷售是互惠互利的，可以為客戶提供最大價值並增加收入，而無需許多營銷渠道的經常性成本。

交叉銷售
交叉銷售識別滿足原始項目未滿足的額外互補需求的產品。例如，梳子可以交叉銷售給購買吹風機的客戶。通常，交叉銷售會將用戶指向他們本來會購買的產品；通過在正確的時間展示它們，商店可以確保它們進行銷售。

交叉銷售在各種類型的商業中都很普遍，包括銀行和保險機構。信用卡交叉銷售給註冊儲蓄賬戶的人，而人壽保險通常建議購買汽車保險的客戶。

在電子商務中，交叉銷售通常用於產品頁面、結賬過程和生命週期活動中。這是一種產生重複購買的高效策略，向客戶展示了目錄的廣度。交叉銷售可以提醒用戶他們以前不知道您提供的產品，從而進一步贏得他們作為滿足特定需求的最佳零售商的信心。

向上銷售
追加銷售通常使用比較圖表向客戶推銷高端產品。向訪問者展示其他版本或模型可以更好地滿足他們的需求可以增加 AOV 並幫助用戶對他們的購買更加滿意。擅長追加銷售的公司可以有效地幫助客戶想像他們通過訂購更高價格的商品將獲得的價值。

交叉銷售和追加銷售的相似之處在於它們都專注於為客戶提供額外的價值，而不是將它們限制在已經遇到的產品上。在這兩種情況下，業務目標都是增加訂單價值，讓客戶了解他們可能還不知道的其他產品選項。兩者成功的關鍵是真正了解客戶的價值，然後以真正滿足這些需求的產品和相應功能做出回應。

如何追加銷售和交叉銷售？ 增加電子商務業務收入的策略

為什麼追加銷售和交叉銷售對電子商務很重要？
追加銷售和交叉銷售通常（並且錯誤地）被視為從客戶身上榨取更多收益的不道德行為。

然而，作為一種策略，應該使用追加銷售和交叉銷售來“幫助客戶獲勝”。這是關於提出可能更好地滿足客戶當前需求的建議，並幫助他們在充分了解他們的選擇的情況下做出選擇。

提醒鮑勃買一些電池和他的新掛鐘

Jack 可能正在尋找比 i5 處理器更強大的東西，也請向他展示 i7。

那麼，作為營銷人員，追加銷售對您有何幫助？

提高客戶保留率
撇開衝動購買不談，客戶購買產品和服務是為了解決問題。他們意識到問題，但可能不知道問題的最佳解決方案。

史蒂夫喬布斯是對的，他說“人們不知道他們想要什麼，除非你把它展示給他們。”正確的追加銷售或交叉銷售有助於客戶找到比他們預期更多的價值。它可以增加高達 43% 的收入，從而提高您的客戶保留率。

提高平均訂單價值和生命週期價值
交叉銷售和追加銷售可提高您的平均訂單價值，以極低的增量成本創造收入和利潤。您已經花費了寶貴的營銷資金將客戶吸引到您的電子商務商店，因此最大化訂單價值是投資回報率的關鍵。

一項營銷指標研究報告說，向現有客戶銷售的概率為 60-70%。向新潛在客戶銷售的概率為 5-20%。向現有客戶追加銷售是提高終身價值的一種極具成本效益的方式。

您應該在電子商務中追加銷售還是交叉銷售？
關於追加銷售或交叉銷售是否是最佳策略，沒有簡單的答案。最好的決定方法是通過 A/B 測試。

但是，PRWD 可用性負責人 Paul Rouke 解釋了為什麼交叉銷售在結帳頁面上效果最好。

提升低利潤顧客的獲利力或終止此類顧客

概括。 扭轉利潤流失客戶（即高收入、低損益客戶）的潛在利潤增長是巨大的。 吸引和管理這些大的、低利潤的客戶需要一個非常不同的過程，而不是你用於利潤高峰的過程......更多
改善他們的體驗——以及您的底線。

今天的管理者有一個巨大的未解決的機會來吸引和管理他們大量的、利潤枯竭的客戶，創造雙贏的關係，迅速增加利潤並鎖定這些關鍵客戶關係。 隨著昨天大眾市場的碎片化，經理們必須從基礎廣泛的產品管理轉向對目標客戶群——甚至是個人客戶的高度集中管理。

利潤高峰——他們的高收入、高利潤客戶（通常約 20% 的客戶產生 150% 的利潤）
利潤流失——他們的高收入、低利潤/虧損客戶（通常大約 30% 的客戶侵蝕了這些利潤的 50%）
利潤沙漠——他們的低收入、低利潤客戶產生的利潤微乎其微
扭轉虧損客戶的潛在利潤增長是巨大的。例如，在一家中型分銷商中，18% 的客戶創造了 140% 的利潤，而 28% 的客戶消耗了 47% 的利潤。 （其餘 54% 的客戶佔餘額。）將 20% 的利潤流失客戶轉化為利潤峰值，使整體利潤增加了 40%。換句話說，將管理重點放在僅 7% 的客戶上，就產生了 40% 的利潤增長。以下是管理者如何將利潤流失的客戶轉變為利潤高峰的方法。

降低雙方成本
您的利潤流失客戶是重要的潛在利潤來源。吸引和管理這些大的、低利潤的客戶需要一個非常不同的流程，而不是您用於利潤高峰和利潤沙漠客戶的流程。

扭轉利潤流失客戶的重要第一步是識別他們。這似乎很明顯，但大多數公司只專注於發展所有大客戶。對於利潤流失的客戶來說，這意味著帶來更多的損失。為此，交易級別的利潤指標是必要的，因為令人驚訝的是，毛利率常常無法捕捉到最重要的利潤流失因素。

根據我們的經驗，客戶很少會因為低於市場的價格而流失利潤；它們是利潤流失，因為服務成本過高，通常是由相對較小的因素造成的，這些因素是看不見和不受管理的。好消息是，這通常相對容易解決：您可以為兩家公司創建雙贏的解決方案，提高客戶自身的盈利能力，同時將許多利潤轉化為利潤峰值。我們將這種聯合降低成本的過程——通過降低服務成本而不是提高價格來提高盈利能力——稱為條件定價。

例如，我們稱為 Harbor Supplies（化名）的經銷商最近決定在其大客戶中安裝裝載其產品的自動售貨機。 Harbour 的財務數據顯示，這項業務產生了強勁的收入增長和毛利率。

然而，當公司實施其新的數字交易級利潤指標時，管理人員發現自動售貨業務實際上正在消耗淨利潤。自動售貨部門的詳細損益表清楚地表明，問題在於客戶每週要多次訂購補貨。揀貨和運輸訂單的成本高於毛利率——這是一個常見問題，傳統財務沒有發現，但在新的交易級細分損益表中立即顯現出來。這對客戶和 Harbor 一樣昂貴。

經理們發現，銷售代表通過告訴潛在客戶他們可以將機器設置為最低庫存，甚至每天訂購，從而獲得安裝獎金。 （客戶的採購經理負責庫存成本，而不是訂購和補貨的相關成本，所以這對他們來說是一筆划算的交易。）這使得這些大客戶的利潤流失。

幸運的是，這很容易解決：銷售團隊在合同中加入了補貨頻率條款，並與客戶會面，解釋這將如何降低客戶的訂購和入庫成本，實現雙贏。幾乎所有這些利潤流失的客戶都變成了利潤高峰。

將合適的團隊分配給合適的客戶
一旦你確定了你的利潤流失客戶，下一步就是讓專門的、多能力的團隊參與和管理他們，專注於建立持續的關係，以降低為他們服務的成本——並且通常會降低客戶的成本進行中。由於利潤流失問題通常是較低級別的運營問題，例如訂單模式，因此團隊應該由經過專門培訓的運營經理組成。

新的數字交易級別指標對於識別雙贏成本節約機會至關重要，因為幾乎所有運營成本改進都是非價格的。大多數公司以提高價格的隱含目標來吸引大客戶，從而建立零和關係。另一方面，利潤流失團隊的明確目標是降低供應商和客戶的成本，創造雙贏

- 贏得成本節約，因為幾乎所有的運營成本改進都是非價格的。 大多數公司以提高價格的隱含目標來吸引大客戶，從而建立零和關係。 另一方面，利潤流失團隊的明確目標是降低供應商和客戶的成本，創造雙贏的關係。

例如，全國性的工業分銷公司Natco Distributors（化名）一直為客戶提供次日服務。 很多時候，如果當地配送中心的產品庫存不足，這涉及到從中央倉庫進行昂貴的加急和運輸。 這是非常昂貴的，事實上，導致幾個主要客戶成為利潤流失。

對高價值顧客給予特別關照

 

當您開展業務時，每個客戶都很重要。剛購買您產品的新人，多年來一直堅持您的品牌的忠誠者，甚至是偶爾考驗您的客戶支持團隊極限的公平天氣者。
但是，雖然您當然應該將每一位客戶都視為您最有價值的客戶，但客觀上，有些買家對您的業務而言比其他買家更有價值。這些高價值客戶具有出色的客戶終身價值 (CLV)，他們的忠誠度和擁護度會吸引新人加入您的品牌。留住這些客戶勢在必行，因為他們對您公司的利潤影響最大。

事實上，研究表明，一家公司 65% 的業務來自回頭客，而 80% 的收入來自 20% 的客戶群。而且，在這些買家中，您的前 10% 的消費者的支出可能是普通客戶的三倍。這意味著每失去一個高價值客戶，您的企業就會失去三個客戶的財務等值。

在這篇文章中，我們將回顧高價值客戶的樣子以及如何在公司中識別他們。一旦您知道您的高價值客戶是誰，您就可以提供維持他們長期業務所需的服務水平。

每個人都有比其他人更有價值的客戶。但你為什麼擁有它們？換句話說，他們為什麼選擇成為高價值客戶？

這似乎是一個顯而易見的問題。但回答它比你想像的要難。答案是您作為一家公司成功（或不成功）的核心。它有助於隔離導致部分人口選擇與您一起花錢的因素。尋找答案的努力將揭示您業務的許多隱藏見解。把它想像成一場馬拉松，而不是短跑，你就會有正確的態度。

每個人都熟悉帕累托定律，也就是所謂的 80/20 法則。這種分佈遍及自然界，在查看人群之間的銷售分佈時尤其明顯。關鍵是找出為什麼那 20% 選擇和你一起消費而其他 80% 沒有。

對這個主題的完整處理將佔用我所擁有的更多空間。因此，讓我們看一下要關注的兩個關鍵領域。

首先，您正在尋找高價值和低價值客戶之間的差異。這需要大量有關您的客戶支出的數據，以便您可以將您的客戶群分成合理數量的組，並且仍然有足夠的響應數據來產生顯著的結果。

特別重要的是您的最高和第二高客戶群之間的差異。您可能會發現他們對偏好、屬性、晉升、滿意度等的反應只有很少的差異。你必須得到具體的。不要只問三個或四個領域——問 30 個或 40 個。你可能會發現只有兩個或三個顯示出足夠的差異，值得進一步研究。然而，回報來自對細節的關注，因此查看非常特定領域的差異可能會帶來巨大的回報。

當您查看競爭對手時，您的低價值客戶將發揮作用，這是要檢查的第二個領域。研究您的客戶如何根據相同的屬性評價您的競爭對手，以及他們的偏好是什麼。您的低價值客戶很可能是其他地方的高價值客戶。不過，這些客戶選擇您的競爭對手是有原因的，而這項研究的重點是找出原因。通過跨競爭對手的支出水平創建對您的客戶群的交叉列表了解，並查看您的屬性在此網格中如何變化。

您的屬性分數如何與您的競爭對手保持一致？競爭對手在價格上打敗了你嗎？同時，您的高價值客戶是否對價格不那麼敏感？如果是這種情況，您可以排除價格作為高價值客戶保留的因果因素。這可能會讓您有 39 種屬性需要測試，但至少您可以不再過於擔心價格作為決定因素。從那裡開始，轉到其他屬性，並通過假設檢驗和分析。通過比較您的低價值和高價值客戶對您和您的競爭對手的評價，您可以系統地確定您的優勢與您的最佳客戶最重要的偏好相匹配的屬性，以及它們如何與您的競爭對手的優勢和劣勢保持一致。

例如，在前世，我發現我最有價值的客戶對我公司的客戶服務評價很高，無論是在員工知識還是相關服務方面。我公司的大多數高管都堅信這是我們競爭優勢的源泉。問題是，我的低價值客戶也有同樣的感覺。事實上，我的二線客戶在偏好和關鍵屬性評級上看起來與我的頂級客戶幾乎相同，但花費卻少得多。

我們發現的醜陋事實是，我們細分市場中很大一部分客戶選擇是由價格和便利性驅動的，而我們的房地產分佈非常稀少。我們以為我們是從一個非常廣泛的貿易領域拉出來的，但它比我們想像的要小得多。因此，在我們的許多地點，沒有足夠的客戶來支持商店盈利。我們使用研究結果來確定如果我們改進一些關鍵屬性（主要是圍繞價格感知和庫存可用性）可能會將支出轉移給我們的客戶群。

您的最終結果將是一組相當小的屬性，這些屬性解釋了為什麼您的高價值客戶選擇您而不是您的競爭對手。您可能會發現供應商的廣度、奇數尺寸的可用性或您的獨家產品是您的高價值客戶高度評價您提供而您的競爭對手沒有的唯一重要屬性。堅持下去。您可能無法立即解釋為什麼您的最高價值客戶價值如此之高，但請給它時間。在這種情況下找出因果關係可能會帶來巨大的收益。