開店秘笈》向不滿意的顧客學習

【經濟日報／李培芬】 2006.10.21 04:19 am


人類都有反擊的本能，因此在聽到抱怨時，往往會先武裝自己，在急著解釋的心情裏，反而聽不到真正的聲音。

顧客為什麼要抱怨？大部分不滿意的顧客根本不需要抱怨，他只要走出去，而且不再上門，就是對店家最嚴厲的懲罰了，所以，會抱怨的顧客是對店家仍有期待，期待一個讓他再次上門的理由。

許多店家處理顧客抱怨，都只注重現象（抱怨）的解決，而不是問題的處理，例如許多商家提供顧客貴賓卡，服務時卻認卡不認人，也因此引發顧客的抱怨，但往往結果都是「依公司規定處理」，於是貴賓卡反而得罪顧客，而且都是重要的顧客。

許多連鎖業者在新店開幕前，往往會邀請許多業界朋友，舉辦一個試賣會，通常在這個指名邀請的試賣會中，是只有批評，不要讚美的，從服務流程、商品品質到門市外觀與裝潢，都歡迎大家挑毛病。

不滿意的顧客是我們的老師，他可以指出我們表現不夠好的部分，給我們進步的空間，面對不滿意的顧客，必須掌握五大應對重點：

一、耐心傾聽：或許他的辭語未經修飾，也或許並不合情合理，此時傾聽而不打斷是最重要的，有時僅做到這點，問題即已解決了一半。

二、忠實記錄：大部分店家處理抱怨時誠意不足，為什麼？因為大多僅靠口頭處理，僅有安撫，顧客是感覺不到誠意的，誠意的展現在於記錄與往上呈報的表達。

三、同理心：站在顧客那邊，而不是站在店家立場，為他想一想，設身處地之後，才能真正有所發覺或是領悟。

四、回應與處置：就算不能當場立即處理，也必須給予顧客回應，同時約定處理的時程，許多店家只想解決眼前的問題，卻根本沒有想過真心的回應，更遑論有效的處置方案。

五、個案學習：每一個案都有值得學習之處，在內部教育訓練時，與其僅僅宣揚理念，不如運用個案讓同仁建立完整的服務思維。

向不滿意的顧客學習，而不只是處理麻煩事件而已，僅解決現象有時會加深問題處理的難度，就像門市天天必須執行清潔作業，拖過的溼滑地板造成顧客抱怨，而店員總是態度百分百地道歉，直到某天有位顧客滑倒送醫，演變成對簿公堂的公安事件。

顧客抱怨時，正是店舖最佳學習時機，但要學習的不只是服務態度而已，只要我們願為顧客轉變，危機也可以化為商機。

（作者是台灣連鎖加盟協會秘書長）@

【2006/10/21 經濟日報】@