感激員工這麼簡單的事，為什麼很多老闆覺得難？
文:哈佛商業評論
想像一下這樣的場景：一位名叫羅恩的員工在他加入公司的十週年那天照常上班時，發現桌子上放著一張貼上了便籤的禮品卡。 這張便簽是他的主管寫的，便籤上提到了當天就是羅恩的工作十週年紀念日。 但是羅恩發現，便籤上甚至連一句謝謝或祝賀的話都沒有，他不由得翻了個白眼。
雖然多數公司都會實施某些形式的員工認可計劃，但是很多時候，員工對它們的反應都跟羅恩一樣。 這些計劃不但沒讓人覺得被感激，反而僅僅變成了管理者的一個待辦事項，而且還跟員工的成就完全脫節。 有些公司會試圖增加認可計劃的關聯性：他們會向一些人頒發特定的獎項，以獎勵他們創建和領導了某個重要的新舉措，在行為上“體現”了組織的價值觀，或者做出了 重大的貢獻。 然而，這種做法也不無問題：在人們看來，只有少數被挑選出來的精英才有機會獲獎；這將導致大部分的員工覺得被冷落和忽視。 如果管理者能讓更多員工覺得被賞識，那麼收益將是可觀的。 亞當·格蘭特和弗朗西斯卡·吉諾的研究發現，當管理者對員工表示感激的時候，員工就會變得更高效。 另一名研究人員最近也發現，如果一個團隊的成員相信自己受到了同事們的尊重和欣賞，團隊的表現就會變得更好。 但是，根據我們在改善組織方面50多年的經驗，很多管理者都不知道怎樣讓員工感覺到自己的才華和貢獻受到了注意和重視。 為了探討這一問題，我們最近深入研究了一家公司，以觀察員工們怎樣看待組織為表示重視和感激所採取的行動。 在這個項目中，我們通過焦點小組討論、問卷調查和學習課程與員工和管理者進行了交流。 我們發現，雖然老闆們大都認為向員工表示感謝是一件很困難的事情，但員工們反而覺得這件事再簡單不過了。
管理者和員工之間的鴻溝
我們從一系列討論中了解到，管理者和員工的想法之間存在明顯差距。
首先，管理者對員工的感激和員工感覺到的感激在程度上大不相同。 我們推測，“透明度錯覺”（illusion oftransparency）是這一現象背後的原因：由於人們往往會高估自己的情緒對他人的可見性，管理者會誤以為員工們一定能知道自己對員工的想法。 第二，很多管理者表示，傳達感激之情似乎是一件很複雜的事情。 有些管理者不懂得平衡感激之情和發展性反饋，生怕表達感激會給員工傳達混亂的信息。 有些管理者擔心，如果向所有員工表達感激，感激員工不但會變得常規化，還會被別人視為缺乏人情味且毫無意義。 相比之下，員工們反而認為表示感謝其實不難；他們在討論的過程中很快就明確列舉出了管理者可以有效表達感謝的幾個具體方法。 他們告訴我們，管理者需要做的就是這些： 1. 趁早交流，常常問候。 你可能會覺得經常抽出時間問候員工將會不必要地降低你的效率，但是對員工們（還有你自己）來說，這樣的互動其實是很有價值的情感聯絡。 經常問候能讓員工覺得自己並非隱形。 我們焦點小組中的一位員工告訴我們，部門主管的一聲“早安”或者“你好嗎？”，跟正式的認可一樣具有意義。 如果你習慣讓員工跟你分享自己的工作或者項目，你不僅能讓他們覺得你“了解”他們，還能時時刻刻都了解到組織中所發生的一切。 2. 提供平衡的反饋。 員工們都想知道自己在什麼方面做得很好，什麼方面可以改進。 他們在討論中多次提到，獲取正面的發展性反饋是一個讓自己感覺到被重視的重要因素。 一位員工解釋說，她的主管對她的讚賞對她來說很有意義，但是她質疑這些正面反饋的有效性，因為她並未得到任何能幫助自己改進的建議。 與此同時，一些只得到了批評的員工似乎早已放棄了努力，因為他們覺得自己怎麼做都做得不對。 關鍵是，不要同時給出正面和負面的反饋。 很多管理者採用的是“三明治做法”——把負面的反饋夾在兩層正面的反饋之間。 然而，這樣做只會讓員工變得困惑。 根據我們的經驗，需要發展性反饋的人往往只聽到主管說出的好話，而表現良好的人則會更多地記住負面的評語。 所以，正面的反饋和發展性反饋一定要明確地分開來給。 3. 討論成長機會。 員工們都想知道自己的事業未來會怎樣發展。 當管理者花些時間明確地與員工討論他們的成長潛能，並向他們提供表現的機會或者延伸性任務的時候，員工們就會把這些動作解讀為自己受到重視的證據。 相反，管理者忽略員工的發展，會讓員工認為自己不受重視。 一位員工告訴我們：“我的主管總是會認可我的工作，而我也知道她看得到我會超出自己的責任範圍。問題是，她從來都不會為我爭取任何更大的新機會 。 4. 提供靈活性。有些管理者允許員工遠程工作，或者讓員工在加班後的隔天遲一些上班；這類動作很快就會被員工當作自己受到信任和感激的重要信號。一位 員工告訴我們，他的主管給了他一個很靈活的工作時間表，讓他覺得自己“受到了很大的認可”。 5. 把表達感謝養成習慣。只要花上幾分鐘具體地告訴員工你 重視他們的哪些貢獻，你就能發揮很大的影響力。你要嘗試將表達重視列為一項例行工作。你可以在一周的頭15分鐘裡親筆寫一封感謝信，或者在會議開始 時簡短地指出和認可個別團隊成員的成就。你可以做出的舉動幾乎無限多。一些管理者表示，他們會以有形的方式向員工表達感謝，比如送些食物或者禮品卡；其他管理者則 會每天與每個下屬見面交流。但是，把表達感謝養成習慣，不是為了創建一個用來感謝員工的自動化系統，而是為了讓自己可以很自然地表達感謝。
要避免的錯誤
同樣的，員工們很清楚哪些做法會讓他們覺得管理者不重視自己。 下面是管理者常常會犯下的一些錯誤： 1. 表達感激時不真誠、太籠統。 表達感激時必須具體一些，而且要出自一顆真誠的心。 員工們都很熱情地列出了有效表達感激的一系列方法，但與此同時，空洞或者太隨便的舉動會讓他們不為所動。 在走出大門時大喊一聲“謝謝”是一回事；與對方坐下來形容你重視的是他們的哪些工作，並提及他們的工作給團隊或組織帶來的益處，又是完全不同的一 回事。 根據很多員工的描述，感激之情的表達必須及時、真誠，而且要具有關聯性，才會顯得有意義；空洞的表達可能比完全不表達感激來得更糟。 管理者在認可一個團隊的所有成員時也必須謹慎一些。 有些時候，一個群體的表現不能反映出所有的團隊成員是否做出了相等的貢獻；如果每個人都得到了同樣的認可，你就可能會疏遠那些表現優異的員工。
2. 忽略公司的標準程序。 很多忙碌的管理者認為年度評估、季度會議和員工獎項提名等程序都是在浪費時間。 但是，這些程序對員工來說都是重要的里程碑，因為它們能提供有關自己的進度和表現的暗示。 管理者對這些程序的忽略常常會讓員工推測：不被管理者重視的不是程序，而是自己。 如果你打算偏離組織的規則，你至少也要明確地向員工解釋你為什麼要這樣做，否則他們會認為你的不作為是你對他們的評價。 3. 讓員工覺得自己被同事或者整個組織孤立。 管理者很容易就能看到每個人的貢獻與其他人的工作有什麼關係，但員工往往缺少這一方面的洞察力。 當管理者強調部門內部和其他部門的員工是怎樣使用每個員工的工作成果時，表達感謝的文化就能蔓延到整個組織。
4. 突然無緣無故地改變你表達感謝的方式。 如果你一直都未對員工表達感謝，請不要矯枉過正，因為這樣做可能會讓他們覺得你不真誠。 你應該做的，就是讓他們知道作為領導者的你正在努力提升你表達感激的能力。 你要花些時間問一下他們想以什麼形式得到認可。 有些人喜歡當眾得到感謝；有些人則不太能接受這種做法。 重點是，你要知道每個員工各自的偏好。
讓欣賞變得簡單且富有感染力
表達感謝的最大好處就是它完全免費，而且不需要花上太多時間。 任何層級的人都可以向員工、同事或者老闆表達感謝。 但是，當領導者參與表達感謝時，表達感謝的文化就會更迅速地蔓延開來。 在表達感激這件事上，一個很有幫助的做法，就是與其他管理者一起討論哪些策略有效，哪些策略無效。 如果你是一位管理者，你可以考慮與幾位同行合作，互相交換錶達感激的方法，並在這件事上互相問責。 歸根結底，營造表達感激的文化，主要是靠一些符合常識的小事來實現的：不把員工視為理所當然；記得親切、真誠地說聲謝謝；明確表示你對員工的成長和員工本身很感興趣。 你可以從更多地向周圍的人表示感激做起，看看這樣做的效果如何。 這些小小的舉動產生的巨大影響，說不定會讓你大吃一驚。 關鍵詞：領導力 企業文化
克里·羅伯茨·吉普森（Kerry Roberts Gibson）、凱特·奧利裡（Kate O’Leary）、約瑟夫·溫特勞布（Joseph R. Weintraub）|文
克里·羅伯茨·吉普森是巴布森學院管理學系的助理教授。 凱特·奧利裡是巴布森學院人力資源辦公室薪酬、獎勵與客戶互動部門的主任。 約瑟夫·溫特勞布是巴布森學院的管理學教授，也是該學院的巴布森領導力與團隊合作培訓項目的創始人兼主任。 他是《The Coaching Manager: Developing Top Talent in Business》和《The Coaching Organization: A Strategy for Developing Leaders》兩本書的合著者。
歐明謂|譯 周強|校